Один день из жизни отдела технического обслуживания компании АРТИ

14.02.2018 12:30:00

Как работают инженеры отдела технического обслуживания? Какие «фишки» они используют в своей работе? Как отличить инженера компании АРТИ? О процессе обработки заявки, о специальных сервисах для инженеров, о стадиях работы инженера у заказчика.

         По ту сторону экрана…      

      У Вас приключилась беда: сломался принтер или МФУ, либо закончился тонер в картридже?

Без паники! Наши инженеры уже знают о Вашей проблеме.

     С помощью специализированного программного обеспечения, которое удаленно осуществляет мониторинг технического состояния Вашего оборудования, специалисты первой линии поддержки АРТИ знают о проблеме раньше, чем пользователи.

     Если данное ПО не установлено, отправить заявку на ремонт совсем не сложно, для этого нужен телефон или интернет.

Ваше обращение может быть принято:

  • по многоканальному телефону первой линии поддержки;
  • через интернет с помощью личного кабинета;
  • по электронной почте. 
      Первая линия обрабатывает Вашу заявку, дает необходимые консультации и, если проблема не была решена удаленно, перенаправляет заявку координатору, который в свою очередь назначает инженера.

         Работать не покладая рук

         Итак, работа инженера начинается с 8 утра. Он получает маршрутный лист с указанием необходимых комплектующих для каждой точки заказчика и берет их на складе.

         Далее каждый инженер АРТИ отправляется в путешествие «в страну Заказчика» по ранее составленному логистическому маршруту.

         Путешествие он может совершить на метро или на автомобиле от каршеринг-партнера BelkaCar – это зависит от месторасположения заказчика и загруженности дорог в рабочее время. Основная задача – максимально быстро прибыть к сломанному аппарату.

  1 изм.jpg

5 изм.jpg

2 изм.jpg

   Берите униформу, снаряжение и готовьтесь к бою!

         Инженера АРТИ еще издалека можно узнать по фирменной одежде. Он одет в поло и кофту бордового цвета с элементом бренда. Поэтому, если Вам сказали, что на объект пришел инженер компании АРТИ, то проверьте - он обязательно должен быть одет в униформу.

         За спиной инженера не только богатый опыт технического обслуживания оргтехники, постоянное обучение и сертификация у наших партнеров, но и рюкзак с нужными деталями и необходимым инструментом. Для остальной работы нужен только смартфон.


Есть вещи, которые нужны при ремонте - для всего остального есть «мобильный клиент АИС»

         Мы заботимся как о своих клиентах, так и о своих инженерах. Забота проявляется в разработке «мобильного клиента АИС» (мобильного приложения) для смартфона инженера.

3 изм.jpg

Оно позволяет инженеру в режиме реального времени:

  • анализировать историю ремонтов оборудования;

  • изучать техническую документацию;

  • заказывать необходимые комплектующие;

  • инициировать предоставление подменного фонда, в случае сложного и длительного ремонта.

Про ношение ноутбука и кучи мануалов можно забыть. Все необходимое для работы на объекте есть в смартфоне!

         Система контроля «мобильного клиента АИС» в режиме реального времени показывает перемещения инженера и состояние выполненных работ у заказчика.

Она включает в себя:

  • фиксирование передвижения инженера (GPS);

  • функции Check-in/Check-out (приход/уход с объекта), которые позволяют оценить время, потраченное на устранение той или иной проблемы;

  • фиксирование внешнего и внутреннего состояния оборудования после проведения работ путем обязательного прикрепления фотографий;

  • фиксирование текущего качества печати на основании распечатанного листа конфигурации, фотография которого также должна быть обязательно прикреплена к заданию. 

7 изм.jpg

      А ещё, это приложение служит палочкой-выручалочкой инженеру для непосредственной работы на объекте и упрощает коммуникацию с заказчиком. Вот об этом далее. 


Карманная википедия инженеров

      Удивительно, что это приложение полезнее всех остальных на наших телефонах. Почему, спросите Вы? Все просто.

8 изм.jpg

       Интерфейс приложения содержит всю техническую информацию о Вашей оргтехнике и подробное описание проблемы. Это карманная википедия инженера АРТИ! Ему не нужно ничего объяснять, к моменту его подхода к аппарату, он знает о нем почти все.


Если все работает, то смело оставляйте свой автограф!

        Возвращаемся к работе инженера АРТИ. Как только инженер устранил проблему, он добавляет в приложение описание проведенной работы, фотографии, информацию о требуемых или установленных деталях. Контроль превыше всего! Эта информация передается в Service Desk (система для обработки запросов клиентов собственной разработки), и наши координаторы могут проверить качество работы Вашего мастера.

10 изм.jpg

11 изм.jpg

12 изм.jpg

На заметку! Оценка качества работы проводится еженедельно аналитической группой отдела технического обслуживания. Они приедут через несколько дней после визита инженера и проверят полноту и качество выполненных им работ.

         Затем инженер предложит Вам подписать акт выполненных работ. Если все работает, то смело оставляйте свой автограф!

         Далее он берет смартфон, закрывает задание и активирует функцию Check-out.

13.JPG

       После этого инженер открывает свою «карту передвижений» - маршрутный лист и едет дальше.

       Рабочий день инженера сервисного обслуживания заканчивается после шести часов вечера. А на следующее утро он снова приезжает в офис за запасными деталями и расходными материалам и отправляется в свое путешествие.

      Итак, сервисное обслуживание оргтехники довольно тяжелая ноша для самой компании, поэтому лучше переложить ее на чужие плечи. Конечно, можно попытаться взвалить её на себя, а можно предоставить это нам – специалистам компании АРТИ.


P.S.

По словам Дениса Малышева - руководителя отдела технического обслуживания, есть четыре причины попробовать аутсорсинг печати. Одна из них - квалифицированное сервисное обслуживание. Остальные три причины мы обсудим в следующих статьях.